삼성전자, 고객용 '생성형AI 챗봇' 시범 운영…연내 정식 서비스

삼성전자는 고객들에게 제품과 서비스 정보를 편리하고 정확하게 전달하는 생성형 인공지능(AI) 서비스를 개발했다.

31일 업계에 따르면 삼성전자는 최근 고객용 '생성형AI 챗봇' 서비스를 개발해 삼성닷컴과 자사 임직원 몰에서 시범 서비스를 시작했다.

이 서비스는 TV와 가전, 모바일 등 삼성전자 제품에 대한 설명이나 제품 간 비교 등 정보를 제공한다. 고객의 용도와 필요에 따라 원하는 제품을 찾을 수 있도록 추천하는 기능도 있다. 구매한 제품이나 사용 중인 서비스에 대한 상세한 사용법을 알려준다. 원하는 지역의 삼성전자 매장 위치와 영업 정보도 제공한다. 고장이 발생했을 때는 필요한 조치 방법을 설명해주고 수리가 필요한 때는 예상 수리비도 알려준다.

기능들 모두 PC와 모바일에서 가능하고 문자뿐만 아니라 이미지로도 필요한 정보를 전달한다. 이를 통해 고객들은 전화 통화나 매장 방문 등 불편 없이 온라인으로 필요한 정보를 얻을 수 있다.

고도화된 AI는 정형화된 질문에 한정된 대답을 내놓던 기존 챗봇에 비해, 고객 질문을 이해하고 의도를 파악할 수 있어 실제 상담원과 대화하는 듯 편리한 서비스를 제공한다.

삼성전자는 시범 서비스를 통해 기능의 완성도를 높이고 개선할 부분을 보완해 이르면 연내 삼성닷컴 등에서 정식 서비스를 시작할 방침이다. 온라인뿐만 아니라 오프라인 매장에서도 서비스를 제공하는 방안도 검토 중인 것으로 알려졌다.

이번 생성형AI 챗봇 서비스는 AI를 중심으로 고객 서비스 품질을 높이는 동시에 자체 유통 채널을 육성하기 위한 전략의 일환으로 보인다. 삼성전자는 이를 위해 지난 1년여간 '루비콘 프로젝트'라는 이름으로 이번 서비스를 준비한 것으로 전해졌다.

최근 삼성전자는 AI를 활용해 사업 전반을 혁신하는 'AI 드리븐 컴퍼니' 전략을 추진하고 있다. 노태문 디바이스경험(DX) 부문장 직무대행 사장은 지난 21일 타운홀 미팅에서 "AI를 중심으로 비즈니스의 근본을 혁신하고, AI로 일하고 성장하자"며 이 같은 방향을 강조했다. 이어 "AI의 급속한 발전과 확산으로 전자 산업 역시 전례 없는 속도로 진화하고 있다"며 "우리의 비즈니스 전략, 일하는 방식, 그리고 고객과 만나는 접점까지 다시 돌아보고 정립해야 할 시점"이라고 말했다.

김형민 기자 khm193@asiae.co.kr