“소음 민원신고 어디로 하나요?”…경기 광주시, 22일부터 AI 민원 챗봇·콜봇 서비스

생성형 인공지능 기반 행정서비스 구축…반복적 민원 대응, 당직 근무 등에 활용
경기 광주시가 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용한 민원 채팅 로봇과 콜봇을 22일부터 시범 운영한다. 공무원의 반복적 민원 대응과 당직 근무에 AI를 적용하는 실증을 거쳐 다양한 서비스를 제공할 예정이다.

광주시에 따르면 이번 서비스는 ‘광주시 AI 행정서비스 구축’ 사업에 따른 결과물이다. 앞서 시는 경기도경제과학진흥원이 주관한 ‘2025년 경기도 AI 챌린지 프로그램 공모’에 선정돼 지원금을 확보했다.

경기 광주시의 생성형 인공지능 기반 민원 채팅 로봇. 광주시 제공 이어 올해 5∼11월 자체 개발한 ‘GeniusGov, 생성형 AI 기반 챗·콜 통합 행정 보조’를 행정 전반에서 실증했다. AI 기반 공공서비스 도입을 통해 행정업무 효율성을 높이고 시민 체감도를 높이기 위한 조치였다.

‘AI 민원 채팅 로봇’은 시 누리집에 탑재됐다. AI가 시민의 질문을 이해하고 담당 부서를 자동 분류해 채팅 방식으로 답변을 제공한다. 불법 주정차 단속, 동물 사체 처리 등 빈도 높은 민원은 신고부터 담당 부서 전달까지 절차를 자동화했다.

‘AI 민원 콜봇’은 음성 통화 기반 서비스다. 야간 및 당직 시간 동안 AI 상담사가 민원 전화를 받아 응대하고, 자주 묻는 말과 민원 편람을 학습해 불법 주정차 및 동물 사체 처리 신고도 전화로 접수·전달한다.

‘AI 감사 검토’는 공직자가 수행하려는 업무가 감사 기준에 위배되는지를 사전에 점검할 수 있도록 지원한다. 업무 내용을 자연어로 입력하면 관련 법령과 지침, 경기도 31개 시·군의 감사 사례를 분석해 제시한다.

광주시는 시범운영 기간 답변 정확도와 처리 속도, 사용자 만족도 등을 종합 점검하고 보완을 거쳐 2026년 2월부터 정식 운영에 들어갈 예정이다.

경기 광주=오상도 기자 sdoh@segye.com