화성시, 도로 땅 꺼짐 발견→보수까지 하루…비결은 '행정종합관찰제'

경기도 화성시 남양읍의 한 도로에서는 지난 7월 상수도 누수로 지반이 서서히 꺼지는 위험한 상황이 발생했다. 그대로 방치됐다면 차 사고나 인명피해가 발생할 수도 있었던 상황. 하지만 이 현장이 원상복구되기까지는 하루면 충분했다. 출근하던 시 공무원이 현장을 목격한 후 시가 운영하는 '행정종합관찰제' 앱을 통해 곧바로 신고한 덕분이다.

화성시가 지난 5월 도입한 '행정종합관찰제'는 시 공무원이 출퇴근길 등 일상 동선에서 불편·위험 요인을 시민 신고에 앞서 확인하고 선제 대응하도록 한 제도다.

시는 생활 속 불편 사항의 신속한 처리를 위해 공무원을 대상으로 한 '행정종합관찰제'와 시민이 QR코드로 간편하게 신고하는 '생활 불편 도와드림 QR' 제도를 투트랙으로 운영하고 있다.

두 제도를 통해 시는 10월 말까지 7943건의 생활불편 민원을 발굴, 이 중 95%인 7608건을 처리했다. 이 기간 '행정종합관찰제'를 통해 발굴한 민원은 5283건에 달했으며, 같은 기간 '생활불편 '도와드림 QR'를 통해서도 2660건을 접수했다.

민원 유형별로 보면 행정종합관찰제는 '도로'가 45%로 가장 높은 비중을 차지했으며, 이어 ▲교통시설 14% ▲광고물 13% ▲쓰레기 10% ▲녹지공원 7% 등의 순이었다. 생활불편 도와드림 QR의 경우 ▲교통 37% ▲생활불편·안전 27% ▲지역개발 14% ▲도로건설 11% ▲문화·체육시설 8% 등이었다.

특히 행정종합관찰관은 시민 신고에 의존하던 기존 방식과 달리 생활불편과 안전사고 위험 요소를 공직자들이 출퇴근길 등 일상 속에서 수시로 발굴·관리하는 선제 대응 체계를 구축해 민원 처리 역량을 획기적으로 강화했다는 평가를 받는다.

시는 제도 출범 이후 시청의 각 부서, 읍·면·동, 산하기관과의 긴밀한 협업 구조를 기반으로 생활불편 정보를 신속하게 공유·처리하는 시스템을 마련했다.

두 제도 도입 후 생활 민원 처리도 활기를 띠고 있다 부서 신설 이전 월평균 410건이던 접수량이 1780건으로 4배 이상 늘어났다는 것이 시의 설명이다.

시는 이 같은 성과를 바탕으로 내년에는 '화성시 생활불편 민원 처리에 관한 조례' 제정을 추진하는 한편 행정종합관찰제 추진 우수 부서와 직원에 대한 포상 체계도 마련할 예정이다. 생활불편 도와드림 QR 역시 지역공헌 마일리지 제도를 운용해 시민 참여를 확대한다는 방침이다.

정명근 화성시장은 "작은 불편을 가장 먼저 발견하고 가장 빠르게 해결하는 도시를 만들겠다는 사명으로 제도를 도입했다"며 "앞으로도 생활 안전과 불편 해소에 역량을 최우선으로 투입해 시민의 일상을 지키겠다"고 말했다.